職員室で授業の準備をしていると、急に保護者から電話が…
電話を受けた瞬間、感情的にクレームを言われてオロオロする…
こんな経験ありませんか？あれ、めちゃくちゃ怖いですよね！
初めてクレームを受けた時、僕も恐怖で手が震えました。
完全に自分のミスの時もあれば、言いがかりのような時もありますよね。
ただ先生に非があってもなくっても、解決できないと保護者や生徒との関係が悪くなる可能性があります。
この記事では、
・クレームにどう対応すればよいか分からず困っている先生
・クレーム後もなかなか解決できず困ってしまう先生
に向けて、僕の経験を共有したいと思います。
ぜひご参考にしてみてください！
どうやってクレーム対応すればいい？
ひたすら聞きましょう！
聞いて聞いて、さらに質問してクレームを出し切ってもらいましょう！
教員側の意見も伝えないと、言われたい放題になりませんか？
確かにいろんなことを言われるでしょうが、クレームの途中に口を挟んで、保護者が怒って余計にややこしくなることがあります。
なにより、その場でクレームの火消しに力を入れると、解決への対応とズレがでてきます。
それでは、本当にクレームの解消になっているとは言えないですよね。
クレームの内容は問題解決のヒントです！
詳細を聞かないなんて、すっごくもったいない！
聞くことで解決の糸口が見えてきます。
そんな聞き方のコツを紹介します。ぜひご参考にしてみてください！
クレーム発生！クレームの聞き方のコツ５選！
聞き方だけでなく、話し方も書いてあります。
聞いたうえでどんな言葉で話すか、イメージしてみてください！
クレームはひたすら聞く
保護者が話している間は、こちらから意見はしないようにしましょう！
え？しゃべったらダメってことですか？
もちろんしゃべっていいですよ！ただ、内容を理解するまでは聞くスタンスが望ましいです！
保護者の話の要点は必ず理解しておきましょう！
- 何があったのか
- 何を不満に感じているのか
- どうしてほしいのか
など、最低でもこの３つは押さえておいた方がいいです。
そして、絶対にメモすることをオススメします！
メモには、記録・質問のネタ・話の証拠など、先生を守ってくれる要素が多くあります。
メモを取りながら、クレームの内容をしっかり理解しましょう！
謝罪より感謝の言葉を使う
もし、先生の対応が不適切で非があったなら、その点はきちんと謝りましょう。
非があった部分を謝るのであって、全て先生が罪を被って、謝り続けてはダメです。
余計なところまで謝ってしまうと、保護者が先生を下に見たり、必要以上に対応を責めたりする可能性があります。
そこで、謝罪ではなく感謝の言葉を使うんです！
謝る場面で、感謝の言葉なんて言えませんよ！
落ち着いて話せば、きっとできます！
ポイントは不適切だったことは謝罪、教えてもらったことは感謝を伝えましょう！
保護者もクレームを言うことは勇気がいる行動です。そこに感謝の言葉を添えてください。
次のような会話のイメージです。
子どもがつらいと言っているんです。
そうだったんですね。大事なお子様につらい思いをさせてしまって申し訳ありません。
そんな大切なことを教えてくださり、ありがとうございます。
どうですか？自然に感謝の言葉が使えますよね！
「ありがとう」と言われると、責めづらくなるものです。
「感謝してくれている人を責めていいのか」という心理が働きますよね。
実際にクレームは解決のヒントでもあるので、教えてもらえること自体に感謝できれば、自然と「ありがとうございます」と言えるようになってきます。
クレームの最中は無理に答えない
まだ十分に内容を聞けていないのに、
「どうしてくれるんですか！」と詰め寄られたら、「よければ、もう少しお困りの内容をお聞きしたいのですが、かまいませんか？」と聞き返しましょう。
注意点は、できないことを安易に約束しない、ということです！
ここで伝えてよいのは、自分で行動できる範囲までです。
他の先生や生徒を巻き込むことは、確認できるまで絶対に約束しないようにしましょう。
先生1人で抱え込まないようにしてくださいね。
先生から質問して内容を確かめる
ひたすら聞いて、クレームの内容を繰り返し話したり、話に間ができてきたら、クレームを言い切った合図です。
これで話の主導権が保護者から離れます。
ここからは質問をしながら、冷静に会話することを心掛けるといいと思います。
メモに記録した内容から、より深掘りするように質問していきましょう。
質問は聞きにくいこともありますが、「お答えづらかったらすみません」と言って、遠慮せず聞きましょう！
遠慮することで情報不足が生じ、解決が遅れたり、方向性がズレたりすることは避けなくてはいけません。
「聞いておけばよかった…」と後悔しないようにしましょう。
コツは、具体的に状況や感情が鮮明にイメージできるまで質問することです！
質問することで熱意が伝わることもあるので、どんどん質問しましょう！
先生の対応を伝えて、即行動する
クレーム終盤で解決策をバシッと言えたら最高です！
…が、なかなかそんなことはありません。
ここで大事なのは、次の３つです。
- クレームの内容を再度確認する。
- 先生の対応を伝える。
- 伝えた通りにすぐに行動する。
いや、当たり前じゃないですか？
そう！当たり前なんですけど、残念ながらできていない先生が多い印象があります。
なので、ここを丁寧に対応すれば保護者も対応に理解を示してもらいやすくなります。
対応は、先生が今からできること・やるべきことを伝えましょう。例えば、
- 関係生徒に事実確認をします。
- 生徒指導主事（学年主任）の先生と相談して、解決案を考えます。
- 関係者の先生から話を聞いた後、折り返しお電話します。
- 状況は適宜お伝えしたいので、明日以降は〇〇時頃にご連絡します。
そして伝えた対応は、直後に行動しましょう！
後回しにして対応が遅れると、保護者の信用を無くし、より解決が難しくなります。
保護者に「もう行動したの！？」と思われるくらいのスピード感なら、まだ解決していなくても不思議と安心してもらえます！
まとめ
クレーム対応は聞くことが９割ということで、クレームはひたすら聞く姿勢が大切です。
クレーム対応で話を聞くコツが以下の5つです！
- クレームはひたすら聞く
- 謝罪より感謝の言葉を使う
- クレームの最中は無理に答えない
- 先生から質問して内容を確かめる
- 先生の対応を伝えて、即行動する
クレーム対応は長引けば先生も保護者も疲れます。
最初の対応に最善を尽くしましょう！
参考になったら嬉しいです！読んでくれてありがとうございましたー！
